γράφει την πολιτική και τις αρχές με βά
ση τις οποίες η εταιρεία θα διαχειρίζεται
την ποιότητα. Περιγράφει την οργάνω
ση, τις διοικητικές διαδικασίες και τα γε
νικότερα μέτρα που έχει υιοθετήσει η ε
ταιρεία για να επιτυγχάνει την επιθυμητή
ποιότητα των προϊόντων και των υπηρε
σιών της προς τους πελάτες της. Θα
πρέπει να θεωρείται σαν εργαλείο που
μπορεί να χρησιμοποιείται για εσωτερική
εκπαίδευση του προσωπικού, σαν σημείο
αναφοράς και σαν μέσον ενημέρωσης
των πελατών που θέλουν πληροφορίες
για τις απόψεις της διοίκησης στο θέμα
της ποιότητας.
• Τη συνάντηση με την επιτροπή αξιολό
γησης. Η αρχική επίσκεψη συνήθως κρα
τάει μια μέρα και επιτρέπει στο φορέα
που θα κάνει την τελική πιστοποίηση να
μάθει για την επιχείρηση και να καθορί
σει καλύτερα τί χρειάζεται για την αξιο
λόγηση. Επίσης περιλαμβάνει μια ανα
σκόπηση του εγχειριδίου ποιότητας και
υποδείξεις για διορθωτικές ενέργειες.
• Την υποβολή του εγχειριδίου ποιότη
τας για έγκριση. Το εγχειρίδιο ποιότητας
της επιχείρησης υποβάλλεται για έλεγχο
σε ανεξάρτητο φορέα πιστοποίησης ο ο
ποίος, αφού το αποδεχθεί, ορίζει από
κοινού με την επιχείρηση ημερομηνία ε
πίσκεψης για τον έλεγχ ο πιστοποίησης.
Είναι ευνόητο ότι το γραπτό σύστημα
ποιότητας της επιχείρησης οφείλει να ε
φαρμόζεται στην πράξη όπως περιγρά
φεται.
• Την επίσκεψη αξιολογητών. Για να γί
νει η αξιολόγηση για την τελική πιστοποί
ηση θα πρέπει η επιχείρηση να έχει το
σύστημα ποιότητας της πλήρως τεκμη
ριωμένο και εφαρμοσμένο για μερικούς
μήνες πριν, ώστ ε οι ελεγκτέ ς να μπο
ρούν να βρουν με αντικειμενικά στοιχεία
αν οι πράξεις συμβαδίζουν με το σύστη
μα ποιότητας που εφαρμόζει και με τις
απαιτήσεις της σειράς προτύπων ISO
9000 που επέλεξε . Αγραφη αρχή για την
αξιολόγηση είναι ότι, αν ξαφνικά αντικα
τασταθεί όλο το προσωπικό της εταιρεί
ας, τα καινούργια άτομα θα μπορούν να
συνεχίσουν να παράγουν τα προϊόντα ή
να παρέχουν τις ίδιες υπηρεσίες όπως
πριν.
• Την πιστοποίηση (χορήγηση πιστοποι
ητικού) και την καταχώρηση στο μητρώο
του φορέα πιστοποίησης. Αν το αποτέλε
σμα συνηγορεί υπέρ της πιστοποίησης,
η επιχείρηση θα λάβει ένα πιστοποιητικό
ΚΎΡΙΟ Α ΡΘΡΟ
σε 1-2 μήνες περίπου. Αν οι ελεγκτέ ς
βρουν κάποια μικροπροβλήματα, θα δο
θεί μια περίοδος (συνήθως 4-8 εβδομά
δων) για να διορθωθούν. Τα μεγαλύτερα
προβλήματα συνήθως αποκλείουν την πι
στοποίηση και απαιτούν έναν πλήρη επα
νέλεγχ ο του συστήματος ποιότητας στο
μέλλον .
Μετά τη χορήγηση του αρχικού πιστο
ποιητικού, το σύστημα διασφάλισης ποι
ότητας επανεξετάζεται σε εξαμηνιαία
διαστήματα από επιθεωρήσεις για τη
διατήρηση του πιστοποιητικού και κάθε
τρία χρόνια γίνεται πλήρης επανέλεγχος.
Η όλη διαδικασία για τη χορήγηση αρχι
κού πιστοποιητικού απαιτεί τυπικά διά
στημα από έξι έως δεκαοχτώ μήνες, αν
και η κάθε επιχείρηση είναι μια μοναδική
περίπτωση και μπορεί να υπάρχουν με
γάλες διαφορές στην ετοιμότητα κάθε
μιας για την εφαρμογή αυτών των προ
τύπων.
Στοιχεία όπως το μέγεθος της επιχείρη
σης, η πολυπλοκότητα και η ποικιλία των
παραγόμενων προϊόντων, τα στάδια πα
ραγωγής, η δέσμευσ η της διοίκησης, ο
βαθμός εσωτερικής οργάνωσης και ο
ρυθμός ενσωμάτωσης των διαδικασιών
στη λειτουργία της επιχείρησης είναι πα
ράγοντες που επηρεάζουν καθοριστικά
το χρόνο αλλά και το κόστος εγκατάστα
σης ενός συστήματος διασφάλισης της
ποιότητας.
Το αρχικό αυτό κόστος, όμως, γρήγορα
αποσβήνεται και η επένδυση γίνεται κερ
δοφόρα για την επιχείρηση μέσω της
μείωσης των ακατάλληλων προϊόντων,
της ανάγκης διενέργειας λιγότερων επι
θεωρήσεων και ελέγχων και της αύξησης
των πωλήσεων με την ανύψωση του κύ
ρους της επιχείρησης από την εφαρμογή
πολιτικής ποιότητας.
Ο ΡΟΛΟΣ ΤΠΝ ΣΥΜΒΟΥΛΠΝ
Η υλοποίηση ενός προγράμματος εισα
γωγής ή προσαρμογής ενός συστήματος
ποιότητας μπορεί να γίνει είτε από στε
λέχη της επιχείρησης υπεύθυνα για θέ
ματα ποιότητας, είτε σε συνεργασία με
εξωτερικούς συνεργάτες-συμβούλου ς
(εξειδικευμένους στην οργάνωση, εφαρ
μογή και παρακολοκύθηση συστημάτων
διασφάλισης ποιότητας), είτε τέλο ς με
συνδυασμό των παραπάνω.
Στην τελευταία περίπτωση, σκοπός της
συνεργασίας δεν θα πρέπει να είναι η
πραγματοποίηση μιας μελέτης από τους
εξωτερικούς συμβούλους που στη συνέ
χεια θα παραδοθεί στα στελέχ η της επι
χείρησης για εφαρμογή με αμφίβολα α
ποτελέσματα.
Βασικός σκοπός θα πρέπει να είναι το
"κτίσιμο" του συστήματος ποιότητας μα
ζί με τα στελέχ η της επιχείρησης.
Ο ρόλος του συμβούλου είναι να πείσει
αφενός για τις διάφορες επιλογές και α
φετέρου να βοηθήσει, ώστε η τεχνογνω
σία και το know-ho w που παρέχει σαν
σύμβουλος να αφομοιωθεί αποτελεσμα
τικά από τα στελέχ η και μέσα από τα
γραπτά κείμενα και τις διαδικασίες που
θα συνταχθούν να αποτελέσει την τεχνο
γνωσία της ίδιας της επιχείρησης.
Ακόμη να βοηθήσει, ώστε μετά το πέρας
του έργου των συμβούλων, τα στελέχ η
να είναι σε θέση να ελέγχουν, να διορθώ
νουν, να βελτιώνουν και να διατηρούν το
σύστημα ποιότητας σε ετοιμότητα.
Σαν επιστέγασμα όλων των παραπάνω
θα πρέπει να σημειώσουμε ότι γενικά σε
ένα σύστημα ποιότητας απαιτείται η πα
ρακολούθηση της ποιότητας όχι μόνο με
τον έλεγχ ο των χαρακτηριστικών των
προϊόντων (έλεγχος ποιότητας) αλλά και
με το συνεχ ή έλεγχ ο των διεργασιών
(διασφάλιση ποιότητας).
Η διαδικασία βελτίωσης της ποιότητας
είναι μια συνεχής διαδικασία. Είναι σχε
διασμένη για να γίνει μέλος του πνεύμα
τος της επιχείρησης και με πρόθεση να
επηρεάσει όλες τις λειτουργίες της, προ
ωθώντας τη συνεχή βελτίωσ η που οδη
γεί στην πλήρη ικανοποίηση των ανα
γκών του πελάτη-καταναλωτή.
Η αρχή που πρέπει να ακολουθείται είναι
"εφαρμόζουμε ένα σύστημα διασφάλι
σης ποιότητας με σκοπό τη συνεχή βελ
τίωση του και την αύξηση της αποτελε
σματικότητας του" και όχι η ετικέτα "εί
μαστε πιστοποιημένοι".
